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Service Cloud

El customer service omnicanal: casos, knowledge y contact center en una sola consola — el cliente reconocido en cada canal.

FOCUS · EL SERVICE QUE RECONOCEEmail, teléfono, chat y WhatsApp en una consola: el caso correcto a la persona correcta
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01 · Qué es

Service Cloud, en claro.

Service Cloud unifica la asistencia: cada solicitud — desde email, teléfono, chat, WhatsApp, portal — se convierte en un caso enrutado por competencia, con la historia del cliente al lado y la knowledge base a mano. SLA y milestones controlan los tiempos; Einstein sugiere respuestas y clasifica. El service deja de ser un buzón de correo compartido.

Omnicanal
todos los canales en la misma cola, con el mismo contexto
SLA
milestones y escalaciones: los tiempos prometidos se vuelven medidos
Knowledge
las respuestas codificadas: el saber del mejor, disponible para todos
Service Cloud
IMAGEN OFICIAL SALESFORCE · SERVICE CLOUD
INTERFACCIA REALE · AGENTI AI NEL SERVICE · FONTE: SALESFORCE
INTERFAZ REAL · AGENTES DE IA EN EL SERVICE · FUENTE: SALESFORCE
02 · Cómo usarlo bien

Las cosas que marcan la diferencia.

El flujo del caso

Cliente en cualquier canalemail, voz, chat, social
Enrutamiento omnicanal
Consola del operador
Knowledge & AI
clasificar · resolver · sugerir
SLA & escalaciónlos tiempos bajo control
Historia del cliente (Data Cloud)el contexto que cambia el tono
Cada solicitud, una respuesta registrada

Canales con criterio

Se parte de los canales reales de tu cliente: WhatsApp incluido, si es ahí donde escribe.

Enrutamiento por competencia

Skills, prioridad y carga: el caso difícil al senior, el sencillo al bot.

Self-service que desvía

Portal y knowledge pública: el 30% de los casos resueltos sin operador.

KPI que mejoran

First response, resolution time, CSAT: el service gestionado con números.

03 · En profundidad

Omnicanal, entitlements y el caso bien enrutado

Service Cloud enruta cada caso con el Omni-Channel (skills, capacidad, presencia) desde correo, teléfono, chat, WhatsApp y portales; los entitlements y los milestones miden los SLA contractuales; la knowledge integrada sugiere artículos en la consola; Einstein clasifica los casos y propone respuestas; los flujos orquestan escalaciones y aprobaciones; el customer portal (Experience Cloud) desvía con el self-service.

  • Omni-Channel — el enrutamiento por skill y capacidad: el caso correcto a la persona correcta
  • Entitlement — los SLA contractuales medidos por cliente: los plazos que se ven
  • Knowledge — los artículos sugeridos en la consola: la respuesta coherente y rápida
  • Einstein classification — categoría y prioridad propuestas por el modelo: el triaje acelerado
  • Case swarming — los expertos a bordo del caso vía Slack: el nivel 2 sin rebotes
  • Self-service — portal con knowledge y flujos: los casos que no nacen
04 · Números y ciclo de vida

Los números que cuentan.

-27%
el coste por caso declarado por los clientes
100%
de los canales en una sola consola
SLA
medidos por contrato, no por sensación
24/7
el self-service que desvía
El service se diseña sobre los flujos: enrutamiento, SLA y knowledge los configuramos nosotros — el call center se convierte en servicio medible.
05 · Casos de uso

Dónde rinde de verdad.

Asistencia B2B

Contratos, SLA y máquinas instaladas: la posventa industrial.

Contact center

La consola única que sustituye siete pantallas.

Soporte interno

RR. HH. y TI como service: mismas herramientas, clientes internos.

La posventa es donde se pierde (o se gana) la renovación: la ponemos en una sola consola.