Salesforce · Software · scheda YoctoIT

Service Cloud

Il customer service omnicanale: casi, knowledge e contact center in un'unica console — il cliente riconosciuto su ogni canale.

FOCUS · IL SERVICE CHE RICONOSCEEmail, telefono, chat e WhatsApp in una console: il caso giusto alla persona giusta
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01 · Cos'è

Service Cloud, in chiaro.

Service Cloud unifica l'assistenza: ogni richiesta — da email, telefono, chat, WhatsApp, portale — diventa un caso instradato per competenza, con la storia del cliente a fianco e la knowledge base a portata. SLA e milestone tengono i tempi; Einstein suggerisce risposte e classifica. Il service smette di essere una casella email condivisa.

Omnicanale
tutti i canali nella stessa coda, con lo stesso contesto
SLA
milestone e escalation: i tempi promessi diventano misurati
Knowledge
le risposte codificate: il sapere del migliore, disponibile a tutti
Service Cloud
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INTERFACCIA REALE · AGENTI AI NEL SERVICE · FONTE: SALESFORCE
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02 · Come lo si usa bene

Le cose che fanno la differenza.

Il flusso del caso

Cliente su qualsiasi canaleemail, voce, chat, social
Routing omnicanale
Console operatore
Knowledge & AI
smistare · risolvere · suggerire
SLA & escalationi tempi sotto controllo
Storia cliente (Data Cloud)il contesto che cambia il tono
Ogni richiesta, una risposta tracciata

Canali con criterio

Si parte dai canali veri del tuo cliente: WhatsApp incluso, se è lì che scrive.

Routing per competenza

Skill, priorità e carico: il caso difficile al senior, il semplice al bot.

Self-service che deflette

Portale e knowledge pubblica: il 30% dei casi risolti senza operatore.

KPI che migliorano

First response, resolution time, CSAT: il service gestito coi numeri.

03 · In profondità

Omnicanale, entitlement e il caso ben instradato

Service Cloud instrada ogni caso con l'Omni-Channel (skill, capacità, presenza) da mail, telefono, chat, WhatsApp e portali; gli entitlement e i milestone misurano gli SLA contrattuali; la knowledge integrata suggerisce articoli in console; Einstein classifica i casi e propone risposte; i flussi orchestrano escalation e approvazioni; il customer portal (Experience Cloud) deflette col self-service.

  • Omni-Channel — il routing per skill e capacità: il caso giusto alla persona giusta
  • Entitlement — gli SLA contrattuali misurati per cliente: le scadenze che si vedono
  • Knowledge — gli articoli suggeriti in console: la risposta coerente e veloce
  • Einstein classification — categoria e priorità proposte dal modello: il triage accelerato
  • Case swarming — gli esperti a bordo caso via Slack: il livello 2 senza rimpalli
  • Self-service — portale con knowledge e flussi: i casi che non nascono
04 · Numeri e ciclo di vita

I numeri che contano.

-27%
il costo per caso dichiarato dai clienti
100%
dei canali in una console sola
SLA
misurati per contratto, non a sensazione
24/7
il self-service che deflette
Il service si progetta sui flussi: routing, SLA e knowledge li impostiamo noi — il call center diventa servizio misurabile.
05 · Use case

Dove rende davvero.

Assistenza B2B

Contratti, SLA e macchine installate: il post-vendita industriale.

Contact center

La console unica che sostituisce sette schermi.

Supporto interno

HR e IT come service: stessi strumenti, clienti interni.

Il post-vendita è dove si perde (o si vince) il rinnovo: lo mettiamo in una console sola.